ビジネスの成功において、サービスが果たす役割はますます大きくなっています。

特にこの傾向が強いのが、工業製品メーカーでしょう。機器よりもサービスの販売マージンが20%ほど上回り、2020年までにはサービスの売上がほぼ倍増すると予測されています。一方で、ビジネスを取り巻く環境は厳しく、2016年2月年の調査によると、サービスリーダーにとって市場競争は最大の課題になっています。

サービスデリバリを継続的に向上し、意欲的な目標を達成するには、適切なトレーニング、プロセス、テクノロジ、メトリクスが不可欠です。競争力を強化してビジネスを成功させるには、サービスオペレーションの変更が及ぼす影響を理解しなくてはなりません。業界トップクラスとの比較を通じて業界内での位置付けを認識し、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを創出する方法を見つける必要があります。ところが、必要なデータに迅速にアクセスする方法がなく、ビジネスプロセスに適したKPIを測定する方法が不明な場合、この目標を達成することは非常に困難になります。本書では、サービス業界のメトリクス活用で発生しがちな問題、メトリクスの追跡に役立つベストプラクティス、サービスパフォーマンスを把握し向上する上で効果的なテクノロジについて解説します。